Опрос клиента по анкете
Даже самая подробная самодиагностика не знает, что чувствовал водитель, какая была погода и что он сделал перед тем, как загорелась лампа. У гибрида это особенно важно: мощность может снижаться и без поломки — от холодной батареи, низкого заряда или перегрева. Без опроса такую жалобу легко принять за неисправность или, наоборот, пропустить настоящую.
Опрос строят по трём отрезкам времени. До неисправности: были ли странности раньше, холодно или жарко, сколько проехали после включения READY, какая дорога и манера езды. Во время: что именно произошло, на какой скорости, в каком режиме, что удавалось и что не удавалось сделать. После: какие лампы горели, запускался ли двигатель, повторялось ли, когда и как всё вернулось в норму.
Как устроена анкета
| Часть анкеты | Кто заполняет | Что в ней |
|---|---|---|
| Шапка | Приёмщик | Машина, пробег, дата неисправности, дополнительное оборудование; на чём клиент ездил раньше, где и как часто ездит |
| Область А — рассказ | Приёмщик со слов клиента | Жалоба своими словами клиента, по порядку: до, во время, после |
| Область В — отметки | Приёмщик вместе с клиентом | Условия движения, дорога, состояние машины (READY, селектор, ДВС, заряд), лампы, тормоз и педаль газа, частота, погода, топливо |
| Результаты осмотра | Механик | Коды по системам и отметка о стоп-кадре, что проверено, воспроизвелось ли, что заменено, результат после ремонта |
Вопрос «на чём ездили раньше» не лишний. Водитель, привыкший к обычной машине, удивляется, что двигатель глохнет на светофоре или работает на стоянке, что машина трогается беззвучно. Часть таких жалоб — особенности гибрида, их разбирают в модуле 8.
В области В ни одно поле не оставляют пустым. Чаще всего забывают: горел ли READY (горит, мигает, не горит), положение селектора, какие лампы были на панели и как часто повторяется. Именно эти поля потом сверяют со стоп-кадром.
В лаборатории видно, зачем спрашивать про погоду и заряд. Блок управления батареей сам ограничивает мощность, которую можно взять из батареи, когда она холодная или почти пустая. Клиент чувствует это как «машина стала слабее» — а это защита, а не поломка.
Задания в 3D-модели
В интерактивном уроке 3 задания выполняются в учебной 3D-модели, модель сама проверяет результат:
- Поставьте температуру батареи 0 °C или ниже: мощность, которую можно взять из батареи, падает
- Верните 25 °C и опустите заряд SOC до 30 % и ниже: ограничение ещё сильнее
- Найдите решётку и фильтр забора воздуха: вопрос «что лежит или ездит на заднем сиденье?» относится к ней
Тренажёры
- В какое поле области В. Клиент рассказывает — приёмщик отмечает в анкете.
- Кто и где это записывает.
Проверьте себя
В конце интерактивного урока — проверка из 3 вопросов. Прогресс сохраняется в браузере.